До конца текущего года крупнейший финансовый институт Казахстана — Halyk Bank — планирует осуществить запуск криптокарты, внедрить первые продукты исламского банкинга и перевести клиентские чаты на полноценное обслуживание искусственным интеллектом.
О тектонических сдвигах в стратегии финтех-гиганта в интервью программе «Эксклюзив» рассказал новый глава розничного блока, заместитель председателя правления банка Кирилл Бачваров.
По словам Кирила Бачварова, сегодня недостаточно просто выдавать кредиты или принимать депозиты. Главная задача – создавать для человека полезные сервисы и сопровождать его в повседневной жизни.
“Если компания делает то, что надо, следует за ценностями, то прибыль – логичный побочный результат этого”, – отметил он.
От прибыли к клиенту
Одним из первых изменений в розничном блоке стало смещение акцента с традиционных финансовых показателей на показатели клиентской активности. Помимо прибыли и доли рынка банк теперь внимательно отслеживает количество активных клиентов, ежедневную аудиторию приложения, удовлетворенность пользователей и частоту использования экосистемы.
По словам Кирила Бачварова, именно эти показатели позволяют понять, насколько востребованными остаются продукты банка в долгосрочной перспективе. При этом уже в первый месяц работы нового руководителя розничного направления банк ускорил развитие залогового кредитования примерно на 20%, включая автокредиты и ипотеку.
Какие продукты готовит Halyk
В ходе интервью Кирил Бачваров рассказал о нескольких направлениях, которые банк намерен развивать до конца года. Среди них:
• криптокарта и продукты для работы с цифровыми активами;
• первые исламские финансовые продукты;
• обновленная кредитная карта или карта рассрочки;
• AI-помощник для общения с клиентами в чатах и голосовых сервисах;
• новые экосистемные сервисы в сферах образования, здравоохранения и повседневных услуг.
При этом банк продолжает расширять линейку платежных сервисов. Клиентам уже доступны бесплатные переводы в Узбекистан через UzCard и Humo, переводы по номеру телефона в страны ближнего зарубежья, а также переводы по номеру карты практически по всему миру. В ближайшее время банк также рассчитывает запустить платежи по новым рельсам UzCard.
Сервис Halyk Рестораны позволяет бронировать столики и оформлять заказы на самовывоз. Основные инновации в банковской отрасли в ближайшие годы будут связаны именно с такими ежедневными сервисами.
“Большинство банковских новшеств будет не в кредитовании или депозитах, а именно в ежедневных услугах”, – считает Кирил Бачваров.
Почему банк продолжает открывать отделения
Несмотря на стремительную цифровизацию, Halyk не собирается отказываться от физической сети. Сегодня около 92-93% продаж банковских продуктов проходит через SuperApp, а более 80% клиентских обращений решается дистанционно. Тем не менее во время поездок по регионам Кирил Бачваров обратил внимание на то, что спрос на отделения остается высоким.
“Я удивился, как много людей в наших отделениях. И это не только пенсионеры. Есть люди, которым важно получить консультацию и посмотреть в глаза человеку, которому они доверяют”, – рассказал он.
Сейчас сеть банка насчитывает 473 отделения и около 4500 банкоматов. Новые офисы планируется открывать в торгово-развлекательных центрах.
Зачем банку убыточные банкоматы
Одним из самых неожиданных эпизодов интервью стал рассказ о работе банка в удаленных населенных пунктах.
Часть банкоматов объективно остается убыточной. Однако крупнейший банк страны продолжает их обслуживать, поскольку считает это своей обязанностью перед клиентами. В некоторых случаях инкассация осуществляется даже с использованием вертолетов.
“Я сначала спрашивал, почему мы это делаем, если это убыточно. Но есть обязательства перед клиентами. Мы должны обеспечить людям доступ к наличности и банковской инфраструктуре”, – пояснил он.
Почему банк блокирует счета
Еще одна тема, которая регулярно вызывает вопросы у клиентов, – временные блокировки операций. Кирил Бачваров рассказал, что недавно сам столкнулся с подобной ситуацией во время поездки в Европу. После снятия денег с депозита и перевода средств за границу система восприняла операцию как потенциально мошенническую и заблокировала счет. По его словам, подобные ограничения могут доставлять неудобства, но позволяют предотвратить реальные случаи хищения средств.
Искусственный интеллект вместо очередного этапа цифровизации
Отдельный блок разговора был посвящен искусственному интеллекту. По словам спикера, в банке уже шутят, что цифровая трансформация закончилась и началась трансформация искусственного интеллекта.
Halyk Bank располагает собственным облачным контуром, вычислительными мощностями и GPU-инфраструктурой для развития AI-решений. До конца года банк рассчитывает запустить AI-помощника, способного консультировать клиентов в чатах и голосовых каналах. Одним из KPI проекта станет уровень удовлетворенности пользователей, сопоставимый с работой живого оператора.
“Моя задача – сделать это видимым и заметным для клиента”, – подчеркнул Кирил Бачваров.
Еще одним направлением станет персонализация. Банк рассчитывает использовать искусственный интеллект для формирования индивидуальных предложений в режиме реального времени.
Экосистема вместо отдельного приложения
В завершение интервью Кирил Бачваров рассказал о том, как изменилось понимание конкуренции на банковском рынке. По его словам, если раньше банки боролись за количество пользователей приложения, то сегодня задача заключается в другом – сделать так, чтобы клиенту вообще не приходилось искать сервисы за пределами экосистемы.
“Когда у тебя есть экосистема, ты уже думаешь не о том, как часто клиент заходит в приложение, а почему ему вообще приходится из него выходить”, – резюмировал он.
